Наличие книги отзывов и предложений - это обязанность или право хозяйствующего субъекта?

С 1 января 2021 года вступили в силу Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463. По Правилам обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений действующим законодательством не предусмотрена. Вместе с тем, с утверждением Правил установлена обязанность для продавца, что в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи). Срок, в который необходимо дать ответ потребителю, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье Закона РФ «О защите прав потребителей».

Наиболее распространенные ситуации:

Требование о возврате денежных средств за продажу товара ненадлежащего

качества (с недостатками)

Требования потребителя о возврате денежных средств за товар, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Требование о возврате денежных средств за продажу товара

надлежащего качества

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей).

Требование о замене товара ненадлежащего качества на товар

надлежащего качества

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования (ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей).

Правилами бытового обслуживания населения, оказания услуг общественного питания, по реализации туристского продукта, по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и др. определено, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию.

Административная ответственность для субъектов предпринимательской деятельности наступает только в случае отсутствия книги отзывов и предложений, либо не выдачи ее потребителю по его требованию.

Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то эти вопросы законодательством о защите прав потребителей не регламентируются.